В исследовании отмечается, что ценность для путешественников проще всего осознать по модели «продукт vs сервис vs комфорт». Таким образом авиакомпании могут наиболее эффективно рассказать о своем предложении и обеспечить преданность своему бренду.
Новое исследование «Цифровая трансформация авиакомпаний: взгляд на то, что ценят путешественники» (Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travellers value), опубликованное компанией Amadeus, рассказывает о том, что важно для путешественников при выборе рейса.
Сегодня потребительский опыт подвергается кардинальным изменениям благодаря деятельности коммерческих компаний во множестве секторов. Однако главная сложность заключается в том, чтобы выяснить, что именно клиенты действительно ценят, совершая покупку. Чтобы ответить на этот вопрос, в исследовании рассматриваются новые методы агрегации клиентских данных в сочетании с поведенческими экономическими подходами, искусственным интеллектом и «контекстной коммерцией» на конкретном примере индустрии авиаперевозок. По мнению экспертов, эти разработки откроют большие возможности для тех авиакомпаний, которые смогут внедрить такие изменения.
В исследовании приводится модель «продукт vs сервис vs комфорт», призванная обеспечить авиакомпаниям возможность интуитивно пользоваться любым шансом поднять сумму продажи. Но этот подход не универсален. В случае каждого конкретного путешественника баланс между этими тремя элементами будет различаться, влияя на общую сумму, которую клиент готов отдать за авиабилет. По результатам опроса, проведенного в рамках исследования, для 56% путешественников самое главное - это полный пакет предложений, и только для 24% важнее всего оказалась низкая цена.
К примеру, молодая мать, путешествуя с ребенком, скорее всего, будет обращать особое внимание на обслуживание. Однако она же, отправляясь в командировку или на отдых в одиночестве, расставит приоритеты иначе.
Исследование проведено по заказу Amadeus и Connections, глобального сетевого организатора мероприятий. Оно основано на интервью с экспертами из авиакомпаний, тревел агентств и технологического сектора.
Кроме того, в отчете содержится независимый опрос путешественников, нацеленный на выявление наиболее важных моментов при покупке авиабилета.
В исследовании обозначен ряд изменений, которые происходят по мере превращения цифровых технологий в движущую силу индустрии авиаперевозок:
Развитие эконом-класса: конкуренция изменила характер путешествий эконом-классом. Используя данные, авиакомпании реагируют на это для увеличения продаж более дорогих продуктов вместе с базовыми тарифами. Например, British Airways на коротких маршрутах начала предлагать питание от Marks & Spencer.
Большие надежды на искусственный интеллект: чат-боты разительно изменят индустрию. В это сложно поверить, но иногда искусственный интеллект уже сейчас обеспечивает более индивидуальный подход к запросу пассажира, а технологии, безусловно, будут только продолжать своё развитие.
Новое понимание лояльности: увеличение числа предложений в диджитал-сегменте бросает вызов лояльности к бренду. Теперь индустрия добивается ее с помощью программ лояльности на основе затрат, партнерств с ретейл-предприятиями и программ накопления поощрительных баллов.
«Выявление возможностей повышения суммы покупки уже давно является самой важной задачей для индустрии авиаперевозок. Сейчас появились новые подходы, позволяющие четко понять и определить, что на самом деле ценно для путешественников. Способность новых технологий агрегировать клиентские данные в сочетании с применением поведенческой экономики поможет авиакомпаниям представить свои предложения так, чтобы обеспечить доход и лояльность, - комментирует Елена Авила, руководитель отдела стратегической работы с авиакомпаниями в Amadeus IT Group. - В эпоху цифровых технологий для авиакомпаний важно установить со своими путешественниками эмоциональный контакт. Важнее, чем когда-либо».
