09.04.20 

В очереди находится 27 тысяч заявлений на возврат билетов МАУАвиакомпания МАУ планирует через месяц выйти в нормальный режим диалога с пассажирами.

"Сколько пассажирских запросов сейчас удовлетворено, точной цифры не скажу. У нас с момента закрытия полетов в очереди находится порядка 27 тысяч обращений. И практически такое же количество поступало на коммуникационные площадки МАУ в первые дни этого периода", - отметил президент авиакомпании Евгений Дыхне.

По словам Дыхне, дополнительная сложность с обработкой пассажирских запросов заключается в том, что МАУ вынуждена в условиях карантина отказаться от привычной работы через колл-центры.

"Чаще всего колл-центры построены по технологии опенспейс и работа в них не соответствует условиям карантина. А потому и наш собственный колл-центр, и внешние колл-центры, которые нас обслуживали, закрылись. Мы перешли в режим переписки с пассажирами по электронной почте и в мессенджерах", - сообщил президент МАУ.

Перепиской с пассажирами в авиакомпании занимается суммарно до 150 человек. В один рабочий день это число колеблется от 60 до 110, поскольку такие сотрудники работают удаленно. Тогда как в голосовых коммуникациях в колл-центре у авиакомпании работало одновременно на пике до 600 человек.

"Сегодня мы обрабатываем до двух тысяч обращений в сутки, но это все еще в десятки раз меньше, чем поступает. Я думаю, что нам понадобится еще месяц работы для того, чтобы выйти в нормальный режим диалога с пассажирами, а не авральный. Потому что переписка, конечно же, более длительный процесс, чем голосовые коммуникации", - подчеркнул Дыхне.

Напомним, ранее сообщали, что МАУ пока не будет возвращать пассажирам "живые деньги" за отмененные рейсы. По словам президента МАУ, пассажирам нужно понимать, что все взаимоотношения, которые были построены по договору перевозки, на сегодняшний день не релевантны.

Источник cfts